La distribution automobile n’échappe pas au phénomène de la digitalisation, et les concessions doivent s’adapter à un client hyper-connecté. Nous avons interrogé Jean Schmitt, directeur de CAR-BOX, une concession Renault basée dans le Bas-Rhin. Après avoir passé 18 ans en tant que conseiller commercial au sein de la concession Renault Grasser à Haguenau, il a repris CAR-BOX en juin 2014, avec Hervé Zinch qui occupait le poste de chef d'atelier. Fort de ses 20 années d’expérience dans l’automobile, il nous partage ses best practices sur son utilisation des outils digitaux.  
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L’opportunité des réseaux sociaux pour la relation-client

Les Français passent en moyenne 2h30/jour sur internet, dont la moitié sur les réseaux sociaux. Une information de taille qui n’a pas échappé aux concessionnaires. Pour l’automobile, 32 % des Français estiment que les réseaux sociaux influencent leur choix de véhicule, selon une étude de Cap Gemini. Jean Schmitt, directeur de CAR-BOX a donc misé sur Facebook et Twitter : « Les réseaux sociaux nous permettent de gagner en notoriété. On peut également proposer des offres en avant-première à nos clients les plus fidèles qui nous suivent, donner des nouvelles et garder ainsi un lien permanent avec notre clientèle. »

Sur la page Facebook de sa concession, il publie en particulier :
 - ses nouvelles annonces de véhicules hébergées sur son site internet, afin de renforcer le trafic vers le site internet de sa concession
 - ses évènements, comme les journées Portes Ouvertes, pour inviter sa communauté à venir en concession
 - des photos originales de la concession et des équipes pour renforcer le capital sympathie
  - les modèles Renault fraîchement sortis pour les faire découvrir aux internautes.
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E-reputation, dans la lignée de l’objectif de satisfaction client

Avec 20 années d’expérience dans la société, Jean Schmitt connait sa clientèle sur le bout de doigts. Une connaissance client qui se cristallise en une solide réputation. C’est tout naturellement que la e-reputation fait partie de ses préoccupations. « La satisfaction client fait partie de notre ADN. Après le passage en concession, nos clients vont nous noter sur Google et Facebook. On est pas trop mal notés et les commentaires sont élogieux, donc ça fait plaisir ! ». En effet, avec une note de 4,8 étoiles sur 5 sur 63 avis sur Facebook, et 4.9 étoiles sur Google My Business, Jean Schmitt peut se targuer d’avoir une bonne réputation sur le web.

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Des données précieuses, puisque les prospects iront voir ces notes et liront les commentaires associés avant même de se rendre en point de vente.

{Voir l’infographie : Les critères majeurs de votre référencement local}

Jean Schmitt met un point d’honneur à répondre à chaque message pour entretenir cette logique de conversation avec ses clients.

 

Le canal SMS pour aller vers une communication omnicanale

La concession doit s’adapter au parcours de son client qui utilise différents canaux : il oscille entre le digital (smartphone, applications, sites internet, réseaux sociaux… ) et le point de vente physique.

{Lire l'article : Expérience client omnicanal : quels enjeux pour le point de vente ?}

Il y a quelques années, le prospect passait 4 fois en moyenne en concession avant de passer à l’achat. Avec le phénomène de digitalisation, ce nombre a baissé pour atteindre une moyenne 1,4 visite.  « On dispose d’un très bon emplacement sur une route passante », se satisfait néanmoins Jean. Il est aujourd’hui indispensable de toucher les prospects sur l’ensemble des points de contact existants. Comme un bon nombre de concessions, il mise sur l’omnicanal : « Nous avons une visibilité double : physique et digitale : on peut donc toucher les personnes qui sont physiquement proches de notre concession, ainsi que les autres qui sont sur interne. » Le SMS est un réel atout pour lui. En effet, selon une étude de Médiamétrie de 2016, aujourd’hui 54,5 % des internautes se connectent exclusivement via un smartphone. « Je trouve que les SMS sont plus personnels que les emails. On peut faire des campagnes marketing avec notre DMS en ciblant les prospects qui sont dans un rayon de 20 à 30 km autour de notre concession pour envoyer des informations personnalisées. » Ce canal permet une segmentation fine de la clientèle associée à un message pertinent.

Valoriser les véhicules d’occasion avec la multidiffusion

75 % des client se renseignent sur internet avant tout achat de véhicule. Il devient donc indispensable de valoriser ses véhicules d’occasion sur internet. CAR-BOX propose plus de 1 000 véhicules récents d’occasion. Jean a fait le choix de faire de la diffusion privée sur site internet car-box.fr et de la multidiffusion avec Ubiflow. « Pour moi, la digitalisation est une opportunité à saisir. Une solution digitale comme Ubiflow permet par exemple de gagner du temps et d’être plus réactif. » Un gain de temps partagé par 66 % des clients Ubiflow.

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