A l’image de la conciergerie automobile : misez sur l’expérience client pour fidéliser vos clients

Le commerce se digitalise mais l’humain reste au cœur de la relation client. Je vous propose de vous inspirer du concept de la conciergerie automobile pour proposer des services personnalisés qui contribueront à améliorer l’expérience client dans votre garage.

Le concept de la conciergerie automobile

Le concept de conciergerie est basé sur le modèle de ce qui existe dans les plus grands hôtels, et qui veut que le concierge soit à la disposition du client pour répondre à la moindre de ses attentes et le fidéliser.

La conciergerie automobile est un concept né Outre Atlantique et qui s'est développé en France.

L'objectif est ainsi de prendre en charge pour le client l’ensemble des contraintes liées au fait de posséder un véhicule. Désormais, la conciergerie est notamment plébiscitée par les marques automobiles premium pour choyer leurs clients. Volvo a récemment acquis “Luxe”, une start-up de conciergerie automobile

"Luxe" a déjà développé un service de voiturier, par l'intermédiaire d'une application mobile et participera à la création de nouveaux services numériques pour les Volvo du futur. La marque développe par exemple un service de ré-approvisionnement de carburant.

Du convoyage du véhicule, à la gestion des démarches préfecture et assurance, en passant la customisation du véhicule, ces services ne sont plus systématiquement destinés à une élite. Alors pourquoi ne pas vous inspirer des services proposés par la conciergerie automobile pour améliorer la satisfaction des clients de votre garage tout en respectant leur budget?

Une vraie plus-value pour le relation client

Les garagistes souffrent d’une mauvaise image. Seuls 37 % des Français auraient une image positive de la profession, selon l’institut de sondage CSA. (Enquête commandée par le réseau Speedy).

Cette vision pessimiste des garagistes s’effrite quand le client évoque son propre réparateur. Ainsi, plus de 77 % des personnes interrogées ont une image positive de leur garagiste, et 94 % ont confiance en lui.

Vous l'avez compris, la notion de confiance est primordiale! Il est important de cultiver cette relation de confiance que vous avez créé avec vos clients à travers l’écoute de ses besoins. Prenez le temps du dialogue afin de favoriser la relation de confiance!

A l’image de la conciergerie, proposez un accompagnement sur mesure adapté aux attentes et au budget de vos clients pour leur faciliter la vie. Un client satisfait est un client fidèle!

Deux possibilités pour élargir la gamme de services à proposer à vos clients

1.  Quelques pistes pour accompagnez vous même vos clients

Le manque de temps constitue souvent un frein pour faire réviser/réparer son véhicule. Cette problématique représente pour vous une opportunité de fidéliser votre client en proposant des solutions à ses attentes à travers un panel de services complémentaires.

Il peut s’agir de prendre en charge le convoyage de son véhicule vers vos locaux et retour de son véhicule sur le lieu de son choix. A défaut, proposer systématiquement le prêt d'un véhicule de courtoisie à vos clients.

Dans la même logique, imaginez un système de libre service pour faciliter le dépôt/retrait des clés du véhicule en dehors des horaires d’ouverture de votre garage.

Pourquoi ne pas pousser l’expérience jusqu’à proposer au client le nettoyage de son véhicule et lui faire le plein de carburant?

Le digital permet d’initier cette démarche depuis une plateforme d'échanges que ce soit votre page Facebook ou le site de votre garage. Vous pouvez automatiser la commande de ces services au moment de la prise de rendez-vous en ligne en ajoutant des options gratuites ou payantes.

Afin de favoriser la confiance, il est effectivement important de répondre à leurs interrogations par téléphone, par mail, Facebook ou encore via un chat en ligne sur votre site afin de les accompagner avant pendant et après la prise en charge du véhicule. Plus globalement gardez un lien continu avec vos clients grâce aux outils digitaux.

2. Créer un partenariat avec une conciergerie

Vous manquez de temps pour accompagner vos clients? Faites appel aux services d’une conciergerie automobile comme Quickly spécialisé dans le service de convoyage. Un autre acteur, Carfics, a créé une plate-forme donnant accès à un réseau d'experts partenaires. Le service que propose Carfics permet de faciliter l’entretien et la réparation des véhicules des usagers via un réseau d’experts mécaniciens, qui se déplaceront chez vous pour réaliser leur prestation. 


Afin d'enrichir votre relation client,  CEO car caring met en place une conciergerie automobile aux couleurs de votre garage en Marque Blanche. CEO car caring vous permet ainsi de fidéliser vos clients dans votre atelier et de les accompagner jusqu’au prochain renouvellement. Ce concept consiste à mettre en place une prestation entièrement personnalisée à l’image de votre garage avec un nom de conciergerie automobile unique, une adresse mail et ligne téléphonique dédiée. Vous ferez ainsi rentrer vos clients dans une nouvelle ère de services à votre image et sans contraintes!

Selon vos possibilités et le profil de votre clientèle mettez en place des dispositifs pour l’accompagner de l’achat du véhicule à son renouvellement en passant par l’entretien. Vous l’aurez compris, si vous cherchez à fidéliser vos clients, chouchoutez les !

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