"Il faut entretenir la relation client comme une courroie de distrib", Patrick Lautard

Nous avons interrogé Patrick Lautard, expert reconnu dans l'univers automobile, pour avoir son regard sur la fidélisation client en garage. Bonne nouvelle : votre croissance est possible car vous savez créer une relation de proximité avec vos clients ! Ses conseils : faîtes du VO pour faire tourner votre atelier, misez sur les initiatives locales et utilisez les outils digitaux à bon escient pour aller encore plus loin dans la fidélisation de vos clients.

La croissance des garagistes est-elle possible?

Patrick Lautard : "Bien sûr! Car vous avez un bon taux de fidélisation client. Votre atout est de parvenir à créer une relation de proximité avec vos clients et de leur apporter une prestation de qualité. Vous pouvez capitaliser sur la confiance que vous inspirez à vos clients pour l'utiliser comme levier afin de développer les ventes de véhicules d'occasion dans votre garage. En effet, le VO est un véritable potentiel de développement pour vous.
Un autre élément de différenciation par rapport à vos concurrents est votre capacité d'agilité. Vous pouvez lancer des initiatives locales et créer. C'est un axe sur lequel vous devez capitaliser. Il faut entretenir la relation client comme une courroie de distrib !"

Avez-vous des exemples concrets d'initiatives locales à lancer pour fidéliser ses clients?

Patrick Lautard : "Les garagistes peuvent s’adosser à d’autres acteurs locaux pour créer des services. Plein d'idées me viennent en tête : chercher des voitures, les laver sur place, faire les pleins d’essence, vendre des vélos… L’objectif est de créer du lien social.
Le garagiste est comme un médecin dans un village : c’est le docteur des voitures. Son garage peut prendre une nouvelle dimension et être un lieu de convivialité, au lieu d’être anxiogène, car de fait les clients s'y rendent parce qu'ils ont un problème sur leur véhicule. Pour cela, ils peuvent aussi créer des évènements : un concours de dessin avec la maternelle du quartier par exemple, organiser le concours de la plus jolie auto de la ville, chercher à lier les générations. Il s’agit de faire des choses simples."

Les outils digitaux sont-ils pertinents à utiliser ?

Patrick Lautard : "Oui, mais c’est l’humain d’abord, et le digital n’est qu’un outil. Les gens recherchent des relations humaines, un bon prix, une information transparente. Ce sont ces éléments que le garagiste décide pour son activité.
Les garagistes sont des champions du marketing de proximité ! Cependant, pour continuer à être réactif, ils doivent se moderniser et s’adapter aux nouvelles technologies, car il ne faut pas décevoir le client. Il faut vivre avec son temps, les réseaux sociaux, l’emailing, les SMS sont des outils digitaux sur lesquels il faut aller.
L’important est le dosage : envoyer des communication au bon moment et au bon endroit."

A propos de Patrick Lautard :

Patrick Lautard est un expert reconnu du marché automobile. Passionné par la dimension humaine et les potentialités d'évolution du domaine automobile, il a été l'un des pionniers du marketing prédictif. Fin connaisseur des services auto, il est fondateur d’Univers VO et Président d'OSEA.

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